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从“良言一句三冬暖”谈如何运用语言艺术减少警民冲突的对策
前言:俗话说:“良言一句三冬暖,恶语半句六月寒”,一句“良言”在人际交流中的积极作用不言而喻。作为与人民群众打交道最广泛、最直接、最深入的交通民警,如何正确、灵活地运用语言艺术,对于减少警民冲突,密切警民关系,树立良好形象,促进道路交通管理工作的顺利开展,具有十分重要的意义。   
    随着社会现代化和法制化建设的不断完善,交警依法行政意识和公民守法意识在不断的增强。然而与和谐社会发展主流不相协调的是:交通参与者与交警的冲突仍时有发生,尤其是在开展现场执法时尤为突出。仔细地探究一番发现,冲突产生的原因大都是语言艺术运用不当造成的。为此,笔者结合工作实际,剖析基层交警执法中语言艺术运用的不足之处,探讨语言艺术运用之技巧及提高之良策,一孔之见,供同行们参考。
    一、基层交警语言艺术缺欠的表现
    (一)不会说话,语言生硬。个别基层交警自身业务素质差,又不加强学习,在路面执勤执法时不懂得说话的方式和技巧,更不会将心比心,换位思考,不注意对方的感受,说话方式简单、粗暴,语言生硬,使被管理者难以接受,不愿配合工作,甚至拒绝、阻碍执法。
    (二)态度冷漠,以罚代管。一些基层交警把交管工作当成是一项简单、单纯的管理,片面地认为自己在执法,在履行国家法律赋予的权力,“我怎么说,你就得怎么办,理解的要执行,不理解的也要执行”,言行专横,态度冷漠。而有些基层交警在路面执勤执法时,不愿过多地向违法当事人指出违法行为的具体表现、可能造成的危害和其接受处罚时所享有的权力,不做过细的解释和说服教育工作,甚至认为只有罚款才能让违法当事人记住教训,把“罚款才是硬道理”奉为工作管理的“利器”。
    (三)以权谋私,特权思想。有的基层交警听不进违法当事人的争辩和陈述,甚至存在因违法当事人的申辩而加重处罚的特权思想。而有的基层交警在处理交通违法时,对有亲人或朋友说情的违法车辆不处罚直接放行,这样“以权谋私”、“开后门”的行为,不但得不到其他违法者的理解和支持,甚至会促使其他违法者产生逆反心理和对立情绪。
    (四)知识匮乏,不敢说话。少数基层交警由于学习积极性不高造成知识匮乏的表现主要有:一是对常用法律法规知识学得不够扎实,在处理具体交通违法行为时,存在“说不服”、“说不过”交通违法者的现象。二是不注重学习交通安全管理以外的一些社会知识,语言表达能力差,做群众工作能力低。三是法律条款使用不熟练,开具处罚裁决和罚款票据时经常出现差错,在具体适用上经常出现误区和盲点。
    二、基层交警语言艺术运用的技巧
    实践证明,基层交警在执勤执法过程中只要发挥好了执法语言的魅力和艺术,用恰当、合理、巧妙、规范的语言与交通参与者进行友好的交流,就能最大限度地将警民冲突降到最低点。
    (一)根据年龄大小突出言语艺术性。年青人和新手司机一般自尊心强,法纪意识淡薄,容易交通违法,对他们纠违时语言使用上要简洁明快,一语中的,形成震慑,使其受到教育。老年人和老司机一般态度和蔼,处事谨慎,很少故意交通违法,对他们在语言运用上则要心平气和,语调平稳,热情文明,使用尊称语。
    (二)根据性别差异突出语言分寸感。女性司机一般感情脆弱,胆小心细,对她们纠违时,语言上要注意掌握分寸,有礼有节,用语平和,不要过于直截了当。
    (三)根据文化高低突出讲清道理。对文化层次低的司机要讲清法规的重要性和违规的危害性,指明其交通违法之处及相关处罚条款,使其心悦诚服。对文化高的司机只需点到为止,不要唠叨没完,使其反感。
    (四)根据职业不同突出方式方法。小轿车司机一般能遵守法律,但优越感较高,交通违法后碍于“面子”不易主动认罚,对他们应耐心说服,态度友善,有礼有节,不卑不亢。对个体车、客车、农用运输车等司机都应抓住其不同的职业特点,分析司机的心理活动,有针对性地使用弹性语言,以收到好的效果。
    三、基层交警语言艺术提高的对策
    (一)强化培训,武装头脑。公安交通管理部门要结合工作实际,切实抓好交警队伍的业务培训,按照“缺什么、补什么、干什么、学什么”的原则,采取短训和长期相结合的方式,对民警进行系统培训。同时,要积极组织基层交警系统学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想,用先进的思想武装头脑,不断提高他们的管理水平和工作能力,为提高语言素质打下坚实基础。
    (二)练好内功,提高素养。“能说会道”是基层交警必须具备的一种能力,在日常工作中,文明的用语、和善的态度是一种“润滑剂”,说的好就能让违法者主动配合,接受处罚,说不好就会引发警民冲突,影响公安交警队伍形象。所以,公安交通管理部门应高度重视基层交警综合素质的提高,以深入开展“大练兵”活动为契机,鼓励民警多学口才学、礼仪学、演讲学、心理学等基础知识,着力提高语言艺术和与群众沟通的技巧。同时,基层交警要在日常工作中时刻不忘学习,努力练就一身真本事、硬功夫,切实提高执法工作语言艺术,使自己在工作中成为会做群众工作的“亲善大使”,为出色完成好各项交管工作扫清“技术”障碍。
    (三)加强教育,完善自身。一是加强基层交警思想道德教育,开展内涵丰富、形式多样的政治思想工作。用优良传统教育广大交通民警,通过经常开展向先进人物学习等活动,帮助民警树立正确的世界观、价值观和人生观,牢固树立“全心全意为人民服务”的思想。二是进行多种形式的语言艺术系统学习教育,通过聘请语言教师授课,利用演讲、交流会、座谈会等多种形式,组织民警学习语言艺术,相互交流经验,逐步提高基层交警的语言素质。
    (四)业精技强,公正执法。公安交通管理部门要以“三基”工程建设为契机,在基层交警中不断掀起“苦练基本功”的热潮,使基层交警真正做到“业精技强”,达到“三个准”的要求:一是在查处各类违法行为工作中,做到“看得准”,不让违法者有机可乘;二是针对具体违法行为要“一针见血”地指出违法当事人的交通违法行为,做到“讲得准”;三是适用条款和处罚幅度时要准确无误,做到“罚得准”。同时,要严格遵守《道路交通安全违法行为处理程序规定》,依法秉公办案,一视同仁,不搞暗箱操作,做到事实清楚、理由充分、处罚幅度适当,绝不乱用“自由裁量权”,积极消除群众的误解,减少警民冲突,密切警民关系。

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